Conexões reais = clientes leais
A escuta ativa e o relacionamento genuíno com os clientes transformam cada venda em uma parceria de longo prazo
Há mais de 40 anos meu pai vende alarmes de incêndio. O principal é que ele não vende apenas um produto; ele vende proteção, segurança e, acima de tudo, tempo.
Ele economiza tempo antes da venda, porque atua como um conselheiro ouvindo as necessidades do lead e direcionando qual a melhor solução e economiza tempo no pós-venda para que o cliente tenha tempo hábil em resolver o problema.
Grande parte dos seus clientes são empresas gigantescas, com muitos funcionários, mas ele conhece de ponta a ponta quem são os principais stakeholders. E mais: a tal nível de profundidade que ele conhece a vida pessoal do cliente, se ele comprou uma nova casa, se ele teve netos, se o time dele perdeu…
Ele tem clientes fiéis que compram seus produtos há mais de 20 anos. Como ele consegue ter uma alta taxa de retenção?
Porque ele não se contenta em apenas atender às necessidades práticas que trouxeram o cliente até a conversa. Ele usa do humor e da curiosidade genuína para criar um ambiente descontraído e de confiança. Ele cria espaços onde a conversa vai além do produto, além de um script copia e cola de ligação de vendas.
O segredo do seu sucesso vai além do produto que oferece — ele escuta com atenção e faz as perguntas certas. Ele sabe que vender é muito mais do que apresentar uma solução; é entender profundamente as necessidades de quem está do outro lado e oferecer algo que realmente faça diferença em suas vidas. Designer já ouviram isso antes — eu chamo carinhosamente de Design Centrado no Lead.
No final das contas, vendas são sobre relacionamentos — e isso é o que meu pai construiu ao longo de décadas. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.
No momento em que você se conecta verdadeiramente com o cliente, algo maior acontece: você deixa de ser apenas mais um vendedor e se torna parte da jornada daquela pessoa. É nessa troca que reside o poder das conexões.
Retenção começa logo no primeiro contato.
É nesse momento inicial que o cliente forma suas primeiras impressões e decide se você é alguém em quem pode confiar. Não é apenas sobre o que você está vendendo, mas como você está fazendo essa venda. A abordagem que você usa para entender as necessidades, os interesses e até os detalhes pessoais do cliente cria a base para uma relação de longo prazo.
Quando um cliente sente que você está genuinamente interessado em sua história e que se importa com mais do que apenas fechar a venda, ele está muito mais inclinado a permanecer leal. Isso gera retenção e, com o tempo, cria um posicionamento forte para sua marca — como alguém que não só vende produtos ou serviços, mas que constrói parcerias.
Design Centrado no Lead
O lead, que muitas vezes começa como um simples número ou contato frio, passa a ser uma pessoa com uma história, necessidades e expectativas. Quando você coloca o lead no centro de sua estratégia, a venda deixa de ser uma simples transação e se transforma em uma parceria. Conectar-se de com quem está do outro lado é o que diferencia um vendedor comum de um vendedor de sucesso.
Pense no seguinte: por que alguém compra com você e não com outro? Não é só pelo produto. É pela confiança, pela relação construída e pelo valor percebido que vai além do que está sendo vendido. As pessoas buscam quem as entende e quem pode oferecer soluções com empatia e atenção.
Conexões importam porque, no fim das contas, todos gostamos de comprar, mas odiamos a sensação de ser “vendidos”. Quando a venda é centrada na conexão e não apenas no produto, ela flui naturalmente, tornando-se uma experiência agradável para o cliente e também para o vendedor.
Nesse ponto, equipes de vendas podem aprender muito com designers. Especialistas em UX colocam o usuário no centro de todo o processo, fazendo perguntas e escutando ativamente para identificar as verdadeiras dores e desejos antes de apresentar uma solução. Eles não presumem que sabem o que o cliente quer — eles investigam, testam, iteram. Da mesma forma, vendedores podem se beneficiar ao adotar essa mentalidade investigativa e centrada no lead.
Um dos princípios mais valiosos que equipes de vendas podem aplicar é fazer as perguntas certas. Quando faço sessões estratégicas de vendas eu costumo explorar questões profundas para entender o contexto do cliente: “Quais são suas maiores frustrações? Como você vê a solução ideal? O que te impede de tomar essa decisão?”. Essas perguntas abrem um espaço de diálogo genuíno, permitindo que o cliente revele suas verdadeiras necessidades. Assim como meu pai, que faz isso naturalmente, times de vendas podem se tornar conselheiros confiáveis quando utilizam essas ferramentas para entender o cliente de forma holística.
Ao unir a habilidade de escuta ativa com as perguntas estratégicas, vendedores podem transformar o processo de vendas. Não é mais sobre pressionar para fechar, mas sim sobre desenhar uma solução em conjunto com o cliente, mostrando que o foco não está apenas no produto, mas em resolver um problema real e entregar valor de verdade.
Muito se perde quando o vendedor está focado apenas em sua própria meta.
Vendas se beneficia muito de método. Eu já apliquei técnicas de design thinking com times de vendas, e o resultado foi transformador. Muitos desses times não percebem a quantidade de insights de novos produtos ou serviços que podem ser extraídos ao analisar o processo de vendas.
O design thinking, ao contrário de uma ótica individualista, incentiva uma abordagem colaborativa. Quando os times de vendas adotam essa mentalidade, eles passam a co-criar soluções mais eficazes, aproveitando o conhecimento coletivo e gerando um impacto muito maior. O processo se torna menos isolado e mais integrado, o que potencializa os resultados e melhora o desempenho de cada vendedor e da equipe como um todo.
Essa transformação acontece porque o design thinking ensina a ouvir ativamente, fazer as perguntas certas e entender as necessidades reais do cliente e do time, criando um ambiente onde o aprendizado é constante e as soluções surgem de forma mais orgânica e colaborativa.
Esse tema rende muito pano para manga. Eu já explorei design aplicado à vendas em time de Growth, na minha própria empresa e agora vou passar a explorar junto de uma especialista em treinamentos de vendas. Eu não poderia estar mais animada!
